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Alors que le règlement général sur la protection des données (RGPD) entre en vigueur le 25 mai, les pratiques liées au CRM risquent d'être amenées à évoluer. Lors du Salon E-Marketing Paris, Olivier Barbey, du cabinet de conseil HSK Partners, a donné quelques pistes pour se mettre aux normes. 
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Stéphane NEREAU's insight:
Mettre en place un CRM n’est pas aussi simple que de mettre en place un logiciel de compta, de gestion… Il y a d’une part une dimension humaine qui implique une conduite du changement, et d’autre par une implication business majeure si la solution ne correspond pas aux réels besoins des opérationnels.
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Selon une récente étude de l'éditeur Parallels, le marché français du cloud computing pour les PME devrait représenter 1,58 Md€ en 2013 avec un taux de croissance annuel moyen de 19%.
Stéphane NEREAU's insight:
« Le marché français a été l'un des premiers à adopter les services Cloud. Les résultats de notre étude de marché confirment que les PME françaises ne cessent d'utiliser une large gamme de services IAAS, SAAS et de présence Web. » Souligne John Zanni, directeur marketing chez Parrallels.Et « Dans les années à venir, les dépenses en services cloud vont poursuivre leur progression. La France restera l'un des marchés cloud les plus matures dans le monde sur le segment des PME. »
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Stéphane NEREAU's insight:
Une expérience qui se vit connectée via des objets toujours plus intelligents, mais aussi à plusieurs, de façon sociale, collaborative et mobile sans barrière de temps et d’espace. Et face à des comportements hautement volatiles, cette expérience client, pour être engageante et plus seulement utilitaire, se doit d’être toute à la fois différenciée, contextualisée, personnalisée, et surtout non intrusive. Elle doit être omni-canal, c’est-à-dire dynamique, fluide et cohérente entre tous les points de contact digitaux et tous les points de contact physiques. Et c’est bien là toute la complexité de l’équation digitale 3.0 que doit résoudre l’entreprise numérique et qui place son système d’information au centre de ses préoccupations.
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La dernière journée de conférence organisée par Relation Client Magazine, le 6 novembre à Paris, était consacrée aux nouveaux leviers de fidélisation. L'occasion pour les professionnels d'échanger sur leurs bonnes pratiques et l'évolution du couple marque-client.
Stéphane NEREAU's insight:
Pour Yan Claeyssen, le modèle du CRM devrait céder sa place au VRM : Vendor Relationship Management. Plutôt que de laisser les marques récolter elles-mêmes la data, pourquoi ne pas laisser le consommateur fournir lui-même les informations qu'il souhaite c aux marques ? " L'idée centrale du VRM est de fournir aux consommateurs des outils pour gérer et piloter leurs relations avec les marques. Le VRM est comme un CRM inversé : il permet au consommateur de gérer sa relation avec l'ensemble des marques qui l'intéressent, tout comme la marque utilise le CRM pour mieux gérer sa relation avec ses clients ", a-t-il développé. Le mouvement a déjà été lancé au Royaume-Uni avec le projet gouvernemental Mydata, permettant aux Anglais d'accéder aux données que détiennent les entreprises à leur sujet, et aux États-Unis avec le site Pikaba.com, plateforme sociale qui recueille les intentions d'achat à venir des consommateurs. L'ère du client au pouvoir ne fait que commencer...
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Cet outil opérationnel vise à identifier les points clefs d’un projet de mise en place d’un outil de CRM, du point de vue de la loi Informatique & Libertés.
Stéphane NEREAU's insight:
Les projets de gestion de relation client (CRM) soulèvent un grand nombre de question sur le respect de la vie privée des clients et prospects fichés dans les bases de données. Pour y répondre, l’Association française des correspondants à la protection des données à caractère personnel (AFCDP) publie un guide pratique à destination des Correspondants Informatique et Libertés (CIL). Cet outil opérationnel vise à identifier les points clefs d’un projet de mise en place d’un outil de CRM, du point de vue de la loi Informatique & Libertés. Ce guide a notamment bénéficié des retours d’expérience d’acteurs de la vente à distance comme La Redoute, Les Trois Suisses, la Fnac ou Nespresso.
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"Si vous vous conformiez déjà aux recommandations de la CNIL, vous n'aurez pas de problème. En revanche, si vous ne les respectiez pas, cela va être compliqué". C'est ce qu'explique Olivier Barbey, directeur associé chez HSK Partners. Le règlement général sur la protection des données (RGPD), règlement européen qui doit entrer en vigueur dans toute l'Union Européenne le 25 mai et doit donner lieu à une prochaine loi française, qui obligera les entreprises à obtenir le consentement explicite de toutes les personnes sur lesquelles elles recueillent des données. Les pratiques autour du CRM peuvent donc être amenées à évoluer.