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La transformation digitale d’une entreprise nécessite de travailler conjointement deux piliers: l’expérience client et l’expérience employé sans laquelle la promesse ne sera pas exécutée. De la même manière que très souvent la direction sous estime la maturité et l’envie digitale de ses collaborateurs tout autant que son besoin d’être exemplaire, le déséquilibre des attentions entre l’interne et l’externe peut aussi être cause de frustrations multiples.
Lettre, imaginaire bien sur, d’un collaborateur à un client.
Cher client,
Nous ne nous connaissons pas, enfin pas vraiment. Tu es une ombre anonyme qui traverse nos agences ou magasins, au mieux un numéro de carte de fidélité mais on en sait guère plus sur toi quand bien même on te promet depuis plusieurs années une expérience attentionnée et individualisée. Tu ne me connais guère plus. Devant tes amis tu m’appelles le plus souvent «le gros naze» ou le «gros con». Enfin… pas moi directement mais mes équipes mais sache que je le prend pour moi quand même. Disons que je suis le gros con en chef.
Mais pourquoi tant de haine?
C’est facile à comprendre. On te complique la vie. On est mauvais. On a le pouvoir de dire non ou de dire «attendez il faut que je demande…revenez dans une semaine». On te fait répéter sans cesse ton histoire à des personnes différentes. On connait peu ou mal ton historique chez nous. On te demande 5 minutes pour chercher des informations que tu as déjà trouvé sur ton smartphone et que tu nous fourres, l’air triomphant, sous le nez. On passe 10 minutes planqués derrière notre écran pour réaliser une opération que tu réalises en 5 secondes sur notre appli service client. On est même pas au courant de la nouvelle promo pour laquelle tu viens nous voir justement parce que tu as reçu un emailing.
Bref, tu viens nous voir car tu as entendu la promesse qu’on te faisait et tu es légitimement déçu qu’on soit incapables de la tenir. Tu nous en veux et je ne peux que te donner raison. Et ce d’autant plus que je vis la même chose que toi lorsque je quitte ma casquette de collaborateur pour devenir client, ici ou chez d’autres.
Via Pharmacomptoir / Corinne Thuderoz, Carole Lepicard, congruence-RSO
