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Le groupe américain, qui compte 500 marques de boissons, mise sur une nouvelle solution digitale pour affiner la connaissance de ses clients en ligne. Via Isabelle Clément 
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E-mail, courrier, SMS, site web, boutiques... la communication multi-canal a fait la démonstration de son efficacité commerciale et technique. Mais son intégration, au sein de l'entreprise, remet en cause les organisations traditionnelles en silos. Pour dépasser les obstacles habituels, voici en exclusivité les conseils de Thierry Spencer, associé de l'Académie du Service, auteur du blog sensduclient.com. Via Lise Déchamps
Lise Déchamps's curator insight,
September 17, 2013 7:38 AM
Le choix d'un canal ne dépend pas du choix de l'entreprise mais de la situation du client. Cette vision d'un parcours client - axé sur l'accessibilité et la fluidité - manque aujourd'hui à bon nombre d'entreprises. Un article paru dans la Harvard Business Review. Il introduit un indicateur clé - le « customer effort score » -, qui vient compléter les habituels indicateurs de satisfaction client, tels que la recommandation client (net promoter score). Il répond à une question simple : quel effort avez-vous dû faire pour que votre demande soit satisfaite ? Or, entre autres enseignements, l'étude montre que c'est bien le « customer effort score » qui ala meilleure capacité à prédire l'achat d'un client, en fréquence et en quantité ! |
