Management global des risques - Gestion et communication de crise

Il y a plusieurs enseignements à tirer de cette crise.

La dynamique de l’opinion : en procédant à une analyse des émetteurs des tweet et de leur influence, on s’aperçoit que les tweet les plus rediffusés provenaient de sources individuelles plutôt que des institutions ou des médias officiels. Le scandale est vécu et instrumentalisé par les « tweetos » comme une bonne occasion de se ridiculiser les puissants. Le ton, plus ironique qu’indigné, est en décalage avec la posture des politiciens, qui crient d’autant plus fort qu’ils espèrent se positionner en défenseurs du bien public.

Les erreurs de communication : elles ont été nombreuses, du manque d’anticipation au déni en passant par une difficulté certaine à donner du sens aux chiffres. Sans perdre de vue la dimension émotionnelle et la colère du public qui ne cesse d’entendre les appels à la discipline financière sur fond de gabegie généralisée.

Les erreurs de posture : pour être audible du « grand public », pour qui 50 millions représentent une somme gigantesque, il faut savoir assumer ses erreurs avec humilité, même si elles remontent au prédécesseur de Jacques Rapoport à la tête de RFF.
Enfin, et c’est peut-être le plus grave, le manque de leadership. Comme le déplore le tweetos « module » : «RFF et la SNCF se tirent dans les pattes, mais le maître d’ouvrage est complétement absent ici. Le pays manque d’un leadership évident; et tout le monde en profite: dysfonctionnements, dépassements de budget, effectifs pléthoriques, endettement irresponsable…».

Lorsqu’un peuple ne réagit plus que par des blagues à un scandale de 50 millions d’Euros, c’est qu’il ne s’étonne plus, et n’espère plus du système qu’il corrige ses erreurs. L’apparente résignation n’est souvent que la fine pellicule recouvrant une envie de changement radical. Pierre Viansson-Ponté, éditorialiste du Monde, écrivait ainsi, juste avant mai 68 : « la France s’ennuie ».

Le plan de communication de crise comporte 5 étapes:

1- Constituer la cellule de crise

2- Choisir son positionnement

3- Choisir son porte-parole

4- Préparer les annonces officielles

5- Établir un journal d’appel

En conclusion, si les conditions de réalisation de tout projet d'envergure ont évolué dans un sens beaucoup plus contraignant pour les entreprises, il est plus que jamais indispensable d'intégrer dès l'origine les principes de concertation, d'information et de communication dans la co-construction du projet lui-même et d'y consacrer la même attention que pour la partie technique du dossier.