Vous trouverez dans ce thème des actualités, en France et dans le monde, pour appréhender le management global des risques (aujourd’hui et demain), en passant de l’identification des risques (cartographie des risques) aux transferts des risques (assurance...). Une partie sera consacrée à la gestion et la communication de crise dont la réputation et les MSGU.
Que vous soyez un VIP, un politique, un fonctionnaire, un humanitaire, un entrepreneur réputé, un présentateur télé admiré, un sportif médaillé, un acteur de premier plan, un youtubeur ou un influenceur adulé, la communication de crise sera sans doute pour vous le type de communication la plus stressante qui soit de votre carrière, aussi irréprochable soit-elle. La communication de crise implique généralement des pressions médiatiques intenses et continues, qui peuvent être impitoyables, et vous conduire pendant quelques temps, à demeurer isolés et sans amis.
Stéphane NEREAU's insight:
En traversant la crise, certaines personnes de votre entourage vont perdre leur sang-froid et changer brutalement de stratégie de communication de crise. Ne les laissez pas vous entrainer dans leur chute. Ils ont tort.
En pleine crise, d’autres essaieront d’interférer dans votre communication en pensant qu’ils en savent plus que nous et qu’ils communiquent mieux que vous. Ils se mettent en danger. Tenez-les à l’écart de votre stratégie de communication de crise.
Après la crise, bon nombre d’entre eux remettront en question ce qui aurait dû être fait. Débriefez avec votre agence de communication de crise et tirez ensemble les leçons de la crise. Ce sera profitable pour la prochaine crise.
Acheter du fan auprès d’une Like Farm en Chine, du mot clé et autres paid mediaflatte bien l’égo d’une marque. Or, avoir une armée de robots, de faux followers et de fans passifs comme alliés ne sert strictement à rien, surtout en cas de crise sévère atteignant la marque. Décryptage.
Stéphane NEREAU's insight:
Comment s’en prémunir ? Aucune recette/baguette magique n’est disponible si ce n’est une agilité à toute épreuve et une humilité nécessaire pour comprendre au lieu de juger et prévoir au lieu de devoir guérir.
Le temps est aujourd'hui révolu, où une entreprise ou une organisation pouvait parer les attaques publiques en se plantant la tête dans le sable, telle l’'autruche!
Stéphane NEREAU's insight:
Le temps est aujourd’hui révolu, où une entreprise ou une organisation pouvait parer les attaques publiques en se plantant la tête dans le sable, telle l’'autruche! Nous sommes en 2017, et ces attaques fusent aujourd’hui à la vitesse de la lumière, portées par ces vecteurs que sont l’'Internet et les réseaux sociaux.
Le 12 Mars dernier un chien a été retrouvé mort dans un avion de la compagnie United Airlines. Grâce à sa plate-forme de Social Media Intelligence, Digimind vous propose de suivre le sentiment social négatif et les commentaires à propos de cette nouvelle crise.
Stéphane NEREAU's insight:
La rapidité de réponse sera absolument la clé d’une crise. Les marques qui prennent trop de temps à s’excuser ou à répondre au problème peuvent être confrontées à d’autres dommages de réputation. En fonction de la gravité du problème et de sa progression, les marques peuvent :
Répondre au message d’origine, puis déplacer la discussion hors ligne avec les services clientèle ou les équipes de gestion de crise. Cela permet aux autres consommateurs de voir que votre équipe est réactive et prend au sérieux les commentaires des clients.
Partager une déclaration publique factuelle et bien rédigée sur leurs propres pages sociales ou sur le message original. Attention de respecter la règle : canal de réponse = canal émetteur de la crise.
Une nouvelle année de crise commence en 2018 ! Les courbes et nuages des mots sont obtenus via Talkwalker Discovery. 1. Manix Lieu d’où survient la crise : Offline Lieu de mécontentement : Twitter Niveau de crise : 1 Dans le métro parisien, Manix a diffusé une publicité mettant en scène une femme de couleur blanche avec un homme de couleur noire : L’affiche a été mal perçue sur Twitter et un malaise s’est créé autou
Pour beaucoup de personnes, le travail n’est pas juste un moyen de gagner de l’argent. C’est un lieu où l’on passe un temps significatif de notre vie, où l’on évolue, et qui a donc une importance pour chaque individu, personnellement. Et si chaque salarié fait de son mieux chaque jour au travail, il espère a minima que ses supérieurs en fassent de même. Car il ne peut y avoir d’engagement durable et sain sans une confiance mutuelle entre la force de travail et le top-management. C’est le postulat d’Ella Minty dans un article rédigé pour IC Kollectif. La confiance, ça n’est évidemment pas de “s’aimer”. C’est une notion essentielle si l’on souhaite générer de l’engagement au sein des équipes, ou si l’on veut obtenir leur soutien naturel en temps de crise.
Les déclarations fracassantes de Laurent Wauquiez lors d’un cours donné le 16 février à des étudiants de l’EM Lyon auraient pu avoir un effet collatéral sur l’image de l’école de commerce tant le buzz a nourri la chronique médiatique et politique pendant plusieurs jours et fait revenir en boucle le nom de celle-ci. Ceci d’autant plus que ce n’est pas exactement le genre de crise auquel un établissement universitaire peut légitimement s’attendre. La communication de l’EM Lyon a pourtant su éviter les chausse-trappes avec seulement quelques actions astucieusement dosé
Face aux accusations, Gérald Darmanin et Nicolas Hulot se sont entourés pour trouver la meilleure façon de riposter.
Stéphane NEREAU's insight:
« Les yeux dans les yeux. » Au micro de Jean-Jacques Bourdin sur RMC et BFM-TV, Gérald Darmanin, qui a vu l’enquête pour viol le concernant classée sans suite, a contre-attaqué, lundi 19 février. Sous le coup d’une deuxième plainte (pour abus de faiblesse), le ministre du budget a assuré qu’il n’avait « jamais abusé d’aucune femme » ni de son « pouvoir ». Pour appuyer son démenti, il a brandi l’expression employée par son prédécesseur à Bercy, Jérôme Cahuzac, qui avait déjà juré « les yeux dans les yeux » ne pas avoir de compte caché avant sa démission en 2013.
Je pensais qu’après les scandales comme Domino’s Pizza et Nestlé qui furent les cas d’école fondateurs de la gestion de crise en ligne, et plus récemment avec la viande de cheval, les entreprises avaient acquis certains réflexes pour préserver leur réputation en pleine tourmente. Etre numéro un mondial du lait impose des responsabilités et notamment celle de savoir s’adresser à ses clients. Dans la crise que vit aujourd’hui Lactalis, je relève 3 erreurs anachroniques.
Dans le milieu des années 1980, la communication financière a progressivement remplacé la publicité financière. Au-delà du simple changement terminologique, se sont construites des stratégies qui mêlent informations légales et communication dans un cadre normatif et technique qui ne peut se défaire de la réalité d’un terrain sensible à l’extrême. Ainsi, en situation de crise, le communicant ne peut l’aborder avec les poncifs habituels. La transparence ? La communication financière est régie par des règles strictes. La nécessité de communiquer rapidement ? La notion d’information privilégiée bouscule le calendrier. L’utilisation des réseaux sociaux ? Il ne s’agit plus d’émettre de plates et généralement peu efficaces excuses, mais de faire face à une déferlante de rumeurs. L’empathie ? Difficile de la traduire en données économiques.
« Comment gérer une communication de crise ? Pierre-Henry BRANDET, Directeur de la communication de la Fédération Française de Tennis, et ex-Porte-parole du ministère de l'Intérieur était l'invité du dîner-débat du club de l'Agora des Directeurs Sécurité du Mercredi 24 Janvier. Pierre-Henry Brandet a été Porte-parole, Délégué adjoint à l'information et à la communication du ministère de l'Intérieur pendant six ans de 2011 à 2017. Depuis août 2017 il est Directeur de la communication de la Fédération Française de Tennis (FFT).
Le Web 2.0, et à fortiori les médias sociaux, exposent fortement les marques car tout internaute peut s’y exprimer librement. Il arrive qu’un bad buzz se répande comme une traînée de poudre (Castorama en a fait les frais dernièrement) : bien gérer la crise est alors un enjeu déterminant – 60% des marques viennent à l’e-réputation par la communication de crise. Chaque cas est différent mais voici quelles sont les 4 phases d’action à déployer pour désamorcer un bad buzz.
Le fonctionnement des supply chain est, la plupart du temps, bien maîtrisé. Ici, c'est la procédure de rappel des produits qui semble avoir été mal appliquée.
Stéphane NEREAU's insight:
Pour les experts, le péché originel relève de la sous-estimation de la criticité de la crise, autrement dit d'un indice mariant probabilité de l'accident, gravité de ses conséquences et facteur émotionnel. « Il est évident qu'une entreprise de la taille de Lactalis a établi une cartographie des risques et que le risque de produits défectueux y figure. Le risque produit défaillant est en effet un risque de base commun à toute entreprise industrielle , commente Sophie Mauvieux, administratrice de l'Amrae et directrice des risques de Gemalto. Le problème ne vient pas de l'identification théorique du risque et de l'existence ou non d'outils pour le gérer, mais de la capacité à appréhender une crise qui nécessite une intervention urgente. »
Il a fallu longtemps à Centrale Danone pour réagir aux propos de son directeur des achats, Adil Benkirane, concernant le boycott dont elle est la cible. Après plus d’une semaine de mutisme, le laitier s’est fendu ce matin d’un communiqué dans lequel il “s’excuse” et “exprime son respect” aux consommateurs. Une posture défensive qui ne sert en rien les intérêts de la société selon des experts de la communication contactés par le HuffPost Maroc. Retour sur le récit d’une débâcle institutionnelle ou comment, en 4 étapes, Centrale Danone a raté sa communication de crise.
Campagne de boycott, communication de crise des entreprises et des responsables publics, les répercussions de ce mouvement né sur les réseaux sociaux… le publicitaire Noureddine Ayouch nous livre son éclairage.
Il ne se passe pas une journée sans que la presse, internet, les réseaux sociaux ne montrent une entreprise du doigt : la SNCF, Lactalis, la grippe aviaire, la pollution, l’amiante… Chacune de ces crises ont des conséquences soit sur la santé, sur la vie de la population et présente des dangers.
La communication de crise est une expertise particulière qui attire un nombre croissant de professionnels de la communication. Rien d’étonnant, quand on songe aux scandales médiatiques de ces derniers mois : harcèlement sexuel chez Weinstein Company, obsolescence programmée chez Apple, lait contaminé chez Lactalis, révélations des Paradise Papers… Voici quelques réflexes à adopter.
Sans cible, pas de communication, pas d'échange, pas d'écho, pas d'investissement personnalisé et adapté. Les relations avec les autorités publiques sont désormais indispensables tant la judiciarisation et les réglementations sont omniprésentes.
Entre des vieux tweets polémiques déterrés par des internautes et des scandales longtemps étouffés qui éclatent à cadence régulière, l’excuse est de plus en plus pratiquée par celles ou ceux qui se retrouvent au cœur d’une tourmente médiatique. Objectif de cette acte de contrition médiatisée : faire baisser la tension au sein de l’opinion publique, préserver l’essentiel de sa réputation, enrayer les procès populaires dont sont friands les médias sociaux. Cette posture est-elle pour autant une martingale de communication qui résout tout ? Cela se discute !
Salariés, fournisseurs, clients, banques, médias... Quand une crise survient au sein d'une l'entreprise, une multitude d'acteurs entre en jeu, chacun d'entre eux servant ses propres intérêts. Pour gérer cette période difficile, la communication est clé pour la direction.
« En situation de crise, l’interne est le dossier le plus sensible et celui que l’on gère le moins bien. » Cette confidence du directeur de la communication d’un grand groupe industriel illustre les difficultés de communiquer en interne en temps de crise.
Qu'est-ce que la communication de crise ? Pourquoi est-il nécessaire de protéger son entreprise d'une crise potentielle ? Comment mettre en place une stratégie de gestion de crise efficace ? A travers une série de billets dédiés à la communication de crise, nous verrons de quelle manière il est possible de se prémunir d'un bad buzz afin de limiter l'impact d'un evênement sur l'image de marque
A première vue, Lactalis, VW et Servier n’ont pas grand-chose à voir les uns avec les autres. Le premier élabore et vend des produits laitiers. Le second conçoit et commercialise des véhicules. Le troisième traque les molécules pour mettre au point des médicaments. Un point les rassemble pourtant : le trio a traversé ou traverse encore une crise réputationnelle énorme dont les retentissements peuvent perdurer bien au-delà du pic frénétique de la couverture médiatique. Pourtant, en observant les déboires de ces 3 multinationales, on s’aperçoit que la crise s’articule toujours autour des mêmes ressorts et génère les mêmes ratages au final. Eclairages avec les cas de Lactalis, VW et Servier et son très critiqué Mediator.
Stéphane NEREAU's insight:
Aujourd’hui, cela relève de l’inconscience totale à l’heure où les sources médiatiques se sont multipliées, que l’expression des influenceurs gagne en poids, que les lanceurs d’alerte deviennent des acteurs non-négligeables. Qui peut encore décemment croire à la validité d’une communication de crise qui consiste à se taire, à émettre de timides excuses (souvent à contretemps en plus) et essayer de digresser ? On ne gère plus une crise de nos jours. On la subit car le déferlement est tel que l’incriminé peut bien se débattre avec son infirmière d’agence de communication, le mal est fait et les traces numériques gravées pour longtemps.
Les entreprises qui surmontent le mieux l'épreuve d'un rappel de produits massif sont celles qui en parlent le plus.
Stéphane NEREAU's insight:
« Dans sa communication de crise, l'entreprise doit impérativement faire preuve d'empathie envers les victimes et échanger régulièrement avec elles, au risque de voir une association, très légitime, se créer », prévient Ludovic François, professeur en gestion de crise à HEC. Il déconseille également de communiquer sur l'indemnisation des victimes. La déclaration du PDG de Lactalis a, par exemple, été mal perçue par ces dernières. « L'indemnisation n'était pas la réponse que nous attendions : on essaie d'acheter notre silence ! », a ainsi déclaré le président de l'association des familles des victimes de Lactalis.
To get content containing either thought or leadership enter:
To get content containing both thought and leadership enter:
To get content containing the expression thought leadership enter:
You can enter several keywords and you can refine them whenever you want. Our suggestion engine uses more signals but entering a few keywords here will rapidly give you great content to curate.
Your new post is loading...
