C’est au tour du mois de mai d’être analysé avec moins de crises qu’à l’accoutumée et une très grosse crise qui fut la 2 ème plus importante de l’année.
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Management global des risques - Gestion et communication de crise
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Vous trouverez dans ce thème des actualités, en France et dans le monde, pour appréhender le management global des risques (aujourd’hui et demain), en passant de l’identification des risques (cartographie des risques) aux transferts des risques (assurance...). Une partie sera consacrée à la gestion et la communication de crise dont la réputation et les MSGU.
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Stéphane NEREAU
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Scoop.it!
Le Web 2.0, et à fortiori les médias sociaux, exposent fortement les marques car tout internaute peut s’y exprimer librement. Il arrive qu’un bad buzz se répande comme une traînée de poudre (Castorama en a fait les frais dernièrement) : bien gérer la crise est alors un enjeu déterminant – 60% des marques viennent à l’e-réputation par la communication de crise. Chaque cas est différent mais voici quelles sont les 4 phases d’action à déployer pour désamorcer un bad buzz. 
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Cela a commencé par un simple tweet lancé par ma part à la suite d’un énième article sur la veille qui disait que celle-ci était l’arme pour éviter un bad buzz. La veille stratégique sert à plein de choses au niveau réputation mais en aucun cas elle ne permet d’éviter un bad buzz. — Vanderbiest Nicolas (@Nico_VanderB) November 8, 2013 S’est engagé ensuite un débat avec Morgan Bancel après lequel, nous avons décidé d’écrire un article conjointement sur le sujet pour exposer nos deux points de vue.
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Le dircom face au bad buzz et la crise par Olivier Cimelière, communicant 2.0
Avec la publication imminente de « Bad buzz, gérer une crise sur les médias sociaux » , un ouvrage signé par Anthony Babkine (digital strategist de l’agence Wellcom) et Mounira Hamdi (chef de projet médias sociaux), j’ai le plaisir de lever un (tout petit !) pan du voile de ce livre qui va constituer une authentique référence sur le phénomène du bad buzz et de la crise 2.0. Souvent invoquée mais rarement bien décortiquée, cet opus donne au lecteur une vision périscopique exhaustive de cette tendance née avec les réseaux sociaux. En attendant la chronique de ces pages, j’ai le plaisir de partager sur ce blog, 10 attitudes à adopter face au bad buzz. 10 attitudes qu’Anthony et Mounira m’avaient demandées de définir pour illustrer un chapitre du livre. Via Marie Lagoute
Stéphane NEREAU's insight:
Ces 10 astuces n’ont rien de révolutionnaire en soi. Déjà au temps de la communication de crise traditionnelle, elles avaient toute leur place même si bien souvent une grande majorité d’entre elles passait à la trappe dès que la crise frappait ! A l’heure de la connectivité permanente et de la viralité foudroyante, ces astuces deviennent éminemment cruciales pour éviter de se retrouver happé par un bad buzz dont on peut traîner les effets délétères pendant très longtemps, inaltérable mémoire du Web oblige ! J’espère que cet avant-goût vous donnera l’envie d’aller acheter de ce pas le livre d’Anthony et Mounira qui sort aux éditions Eyrolles.
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La viralité d’un contenu, d’une information, a ce double tranchant de pouvoir servir comme desservir selon le contexte. C’est ce dernier cas qui nous intéresse : en période de crise, comment faire face aux réactions des internautes sur les réseaux sociaux ?
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On a beaucoup parlé du défi de l’écoute des réseaux sociaux (veille, mise en place de dispositif de dialogue, alertes, etc.), du défi de la réaction (rapidité, empathie, résolution du problème, etc.), et du défi de la cicatrisation. (prendre les mesures nécessaires, rebondir, se rénover, se repenser, etc.
Stéphane NEREAU's insight:
À travers l’ensemble de ces nombreux cas, il apparaît évident que devant le nombre croissant de fausses informations circulant, la vérification de celles-ci en interne apparaît comme stratégique. Seulement, les délocalisations communicationnelles et structurelles rendent cette dernière compliquée. C’est pourquoi il est nécessaire de mettre en place des réseaux de communication permettant de simplifier celle-ci. (intranet, réseau Facebook, réseau social d’entreprise, etc.) Car là où le débat tient actuellement sur la capacité d’une entreprise à capter des discussions négatives le plus vite possible, où l’on cherche à accélérer la mise en place d’alerte, notamment par des alertes par SMS, le vrai défi du bad buzz consiste à mettre en place un système de communication permettant à l’entreprise de pouvoir faire face à une crise en ayant les informations nécessaires à sa disposition le plus rapidement possible. Ce système est déjà en place lors de crise dite « normale » avec le centre de crise, signe que le web ne change rien et qu’une fois de plus, rien ne se perd, rien ne se crée : tout se transforme. Est-ce que les entreprises ont, elles aussi, été transformées afin de faire face aux défis du web ?
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Qu’y-a-t-il de nouveau dans l’univers de la communication de crise ? Tout fonctionne comme si, ayant fait le tour de la question depuis déjà longtemps, les experts cherchaient désespérément la sortie vers un discours innovant.
Stéphane NEREAU's insight:
A considérer ce qui est présenté comme les cas extrêmes de bad buzz ayant concerné des entreprises comme La Redoute, Guerlain, Barilla, les Caisses d’Epargne, jusqu’au cas emblématique en 2010 de Nestlé lors de la guérilla orchestrée par Greenpeace contre l’huile de palme utilisée dans les barres de chocolat Kit Kat, il est intéressant de constater qu’à aucun moment les fondements mêmes du développement de la marque ne furent menacés. L’ironie, la moquerie et la contestation, voire une certaine virulence des propos anti-entreprise peuvent se généraliser sur Internet, il serait bon pour nos dirigeants de ne pas gérer ces événements comme des crises à moins d’en dévaloriser l’appellation et de se retrouver désemparés lorsqu’une véritable crise surviendra. L’arbre du bad buzz ne doit pas cacher la forêt des crises.
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Stéphane NEREAU's insight:
Lors de la conférence Reputation War à Paris en janvier 2013, j’avais sollicité sur le sujet l’avis de Tom Liacas, ancien activiste en ligne reconverti en conseiller stratégique pour les entreprises. Son analyse prospective est sans appel (1) : « Il n’est pas exclu que le rythme des crises soit de l’ordre du quotidien. Pourquoi ? Tout simplement parce que le public apprend de plus en plus et a accès à des sources d’informations démultipliées. Ce même public n’hésite donc plus à s’exprimer et à faire connaître ses mauvaises expériences à l’égard d’un produit, d’un service, d’une marque ou d’une entreprise. Souvent, il ne se contente pas seulement de dénoncer mais il entend mettre la pression sur la source de son mécontentement afin de mobiliser et d’obtenir réparation ».
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Qu'est-ce que la communication de crise ? Pourquoi est-il nécessaire de protéger son entreprise d'une crise potentielle ? Comment mettre en place une stratégie de gestion de crise efficace ? A travers une série de billets dédiés à la communication de crise, nous verrons de quelle manière il est possible de se prémunir d'un bad buzz afin de limiter l'impact d'un evênement sur l'image de marque
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Les crises et bad buzz sont de plus en plus fréquents sur internet et les réseaux sociaux. Comment et pourquoi se former à leur gestion ?
Stéphane NEREAU's insight:
Avec l’avènement d’un internet ou chaque internaute à des dizaines de manières de s’exprimer et de donner son avis sur un service ou un produit, les crises se font de plus en plus fréquentes sur la toile. La gestion de crise sur internet et les réseaux sociaux est devenue, en quelques années, un élément majeur à prendre en compte dans les stratégies digitales des entreprises qui opèrent sur internet, à tel point que certaines entreprises doivent opter pour des formations spéciales afin de se préparer à de nouvelles crises internes ou externes.
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Bonjour, Le billet d’aujourd’hui est consacré à la l’ e-réputation des marques et plus précieusement des crises sur les médias sociaux. Je m’appuierais sur la gestion de crise du gros bug de l’opérateur téléphonique SFR pour illustrer mon propos. Selon Noel Cambessedes (CEO à l’agence digitale Les Comptoirs), les marques doivent désormais à l’heure d’internet, gérer en temps réel leur e-réputation.
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Le web social est devenu le principal canal pour s’exprimer librement, donner son avis, réagir ou simplement manifester une opinion. Les marques et institutions ont rapidement mesuré le potentiel de ces conversations et s’y sont invitées afin d’influencer et idéalement convertir le plus grand nombre. Toutefois, avant de revendiquer une place dans le quotidien des internautes, il semble essentiel de faire ses preuves en maîtrisant les codes de ces réseaux et donc en apprenant à gérer sa e-réputation. Cela peut sembler évident, pourtant les exemples de marques enchainant les mauvaises pratiques ne manquent pas.
Stéphane NEREAU's insight:
L'ambition de ce HUB Report est de vous apporter toutes les clés pour bien gérer votre e-reputation. Quelles sont les bonnes pratiques, et les moins bonnes ? Quels outils utilisés en buzzmonitoring, dans quelle situation ? Quelle méthodologie appliquée ? Evidemment, nous partagerons aussi toutes nos prédictions, pour prendre une longueur d'avance... Bonne lecture.
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L’affaire fait grand bruit dans tous les médias : la SCNF et la RFF a commandé 2000 nouvelles rames qui seraient trop larges pour passer sur certains quais. En une phrase, vous avez compris la force de la nouvelle, à savoir qu’elle tient dans 140 caractères et qu’elle paraît tellement absurde qu’on a qu’une seule envie : la tweeter avec un « LOL » ou un « FAIL ». De plus, la bourde est tellement imagée qu’elle permet le détournement facile.
Toutefois, j’ai une profonde défiance envers les histoires toutes faites, car elles me font penser au cas Carambar. C’est quand le manque d’information est au plus haut que les agendas cachés sont le plus présent. Retour sur un cas « LOL » qui cache une réalité lobbying.
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LE PLUS. Une photo pornographique assez étonnante a affolé les internautes ce lundi. Et pour cause, l'image en question a été tweeté par le compte officiel de la compagnie US Airways, qui l'a vite retirée en s'excusant bien bas. Le mal est-il fait ? Incontestablement,. Mais la gaffe ne portera pas forcément préjudice à l'entreprise. Explications avec le communicant Olivier Cimelière.
Stéphane NEREAU's insight:
Face à cette bévue, US Airways aura eu en tout cas la bonne attitude. L’entreprise n’a pas esquivé, ni tenté de noyer l’histoire avec de fumeuses allégations. Elle a reconnu son erreur et présenté ses excuses dans un tweet par ailleurs abondamment partagé par les internautes.
Dans la foulée, elle a même diffusé un communiqué de presse pour exprimer ses regrets d’avoir diffusé un message si déplacé à l’encontre d’une passagère.
Excepté la bonne tranche de rigolade aux dépens de la compagnie, l’essentiel est sauf. Au moins, jamais n’aura-t-on autant parlé d’US Airways ! En termes d’audience, certains voyageurs auront peut-être découvert ou redécouvert l’existence de cette compagnie aérienne moins connue qu’American Airlines et Delta.
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Cela faisait longtemps que je n avais plus fait d article théorique, mais une étude américaine du Pew Research Center est sortie en février et rejoint avec des faits et preuve à l appui certaines choses que j avais observées, mais dont il était difficile d apporter la preuve. Après une introduction alertant sur un fait que pas mal de personnes devraient garder en tête, à savoir que Twitter ne représente que 14% de la population des utilisateurs d’internet et que celle-ci est très spécifique. ( Ce qui détruit toutes les études du genre » on peut deviner la santé financière d’un pays en scrutant ses tweets, etc.), les chercheurs ont analysé les tweets autour d’un sujet et ont réalisé un zapping des réseaux à l’aide d’une extension spéciale. Ils sont arrivés à la conclusion qu’il existait 6 types de conversations:
Stéphane NEREAU's insight:
Bref, dix ans après le premier bad buzz, il serait plus que temps que l’on passe justement au-delà du bad buzz, au-delà du bruit, l’enjeu n’étant plus de capter le bruit ( avec les logiciels de veille, l’expérience acquise par les entreprises..) , ou n’étant plus de calmer celui-ci ( tout le monde a compris le besoin de répondre vite, avec empathie sur les réseaux sociaux) , mais de l’identifier. Seule l’identification du bruit, de sa forme permettra de réagir adéquatement et efficacement envers les cibles. Il ne faudra alors plus développer un seul message global, mais des minimessages en frappes chirurgicales qui atteignent le bon réseau, la bonne personne,et le bon influenceur. D’ici à ce qu’on arrive à ce niveau dans les entreprises, j’aurai déjà fini mon doctorat.
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