Digitalisation & Distributeurs

Le scoring des leads, prospects et clients est un outil incontournable de la transformation digitale. 

Avec notre solution CRM, vous pouvez configurez vos processus client et disposez d'un système puissant d'automatisation de processus.

Nos collaborateurs sont de leur époque, tout aussi « digital native » que vous et moi. Le développement du mobile, l’usage des applications est un phénomène qui touche tous les âges, toutes les catégories socio-professionnelles. Sans compter que les applications, les services, les logiciels qui se développent aujourd’hui sont souvent très ergonomiques et intuitifs. Il ne faut pas sous-estimer, en revanche, le travail de formation et de gestion du changement à faire.

Les entreprises peuvent s’attendre à une montée des exigences chez les clients et l’avenir pourrait bien donner raison à ceux qui consacreront leur énergie à faire vivre une expérience unique à leurs clients. Avoir une marque forte ne suffira plus, il faudra accentuer ses marqueurs, faire en sorte que la signature soit perceptible et provoque des sensations, des émotions et des souvenirs mémorables quel que soit le point de contact.

Sous l’effet de ces deux tendances (un client qui veut des interlocuteurs autonomes et des collaborateurs ayant soif de liberté), la relation client promet de s’enrichir et les managers qui n’en prendront pas conscience risquent de générer des frustrations de part et d’autre.

La multiplicité des solutions et des canaux relationnels ne doit pas être traité comme un empilement ou un choix laissé au client, il faut pousser les bons services aux bons moments pour être en mesure de proposer la meilleur expérience relationnelle, en avant vente, pendant l’acte d’achat et en après-vente.

L’idée est que la Relation Client doit changer pour utiliser les “mêmes armes” que les internautes.

« Si vous avez été satisfait, venez nous laisser un témoignage sur notre site ou notre page Facebook » devrait être le nouveau mot de fin des conseillers du service client.

Toutes les plateformes ne correspondent pas forcément aux objectifs identifiés. Enfin, je conseille toujours d’écouter avant de prendre la parole, pour comprendre quelles  perceptions ont vos clients de votre entreprise et de ses offres. Écouter pour mieux comprendre, et constamment réajuster votre positionnement.

Une nouvelle preuve des enjeux de la relation client omnicanal et du rôle fondamental du vendeur dans la satisfaction client, si tant est qu'il ait les moyens de le jouer pleinement.

Témoignage sur la relation clients - Différence via magasin et internet

[Infographie] Hi Digital nous présente les chiffres clés du commerce sur tablette qui affiche une progression importante. Un phénomène à surveiller de près donc !

Désormais de plus en plus affranchi, le client privilégie l'usage à la possession. Et fatalement, dans cette logique d'affranchissement, il va chercher des modes de consommation alternatifs, collaboratifs.

« Puis je vous aider ?». La maxime, souvent inscrite dans le dos du personnel des magasins, n’a jamais réclamé autant de prendre corps. Les clients, connectés et impatients, attendent -exigent-  un contact de qualité avec les vendeurs de leur magasin : de la politesse, toujours, du renseignement, bien sûr, mais, aussi, de nouvelles prestations. L’excellence du service humain est l’indispensable corollaire des mutations cross canal des magasins, et l’évolution vers davantage de services : location de matériel, conseil éclairé au client, etc. La formation du personnel du magasin, tout autant que son intéressement au projet, est le pilier de la mutation et du modèle commerçant.

Une tendance forte me semble se dessiner : la prise de conscience qu'il est nécessaire de formuler des stratégies clients avant de déployer des outils. Il faut se poser les bonnes questions, comme nous le proposons dans l'ouvrage que j'ai coordonné et publié il y a un an (Stratégie Clients, Pearson). Par exemple, quelles sont les cibles relationnelles prioritaires ?

Trop d’entreprises considèrent encore leur Service Clients ou Consommateurs comme un « mal nécessaire » ou comme un coût… Dans cette tribune du JDN, Astier Verschuere, Directeur Marketing Produit d’easiware, explique que cette vision est dangereuse à une époque où 89% des Français –  et 97% des 25-35 ans ! – déclarent que le Service Clients influence l’image globale qu’ils ont d’une entreprise. 86% estiment que la qualité du Service Clients influence également leur décision d’achat ou de ré-achat*. Cela signifie que le Service Clients est devenu le pivot de la relation commerciale B2C.

Les points négatifs pour une entreprise ne permettant pas à leurs clients de choisir le canal de contact de leur choix :

* du tort porté à la marque

* une diminution des ventes

* une augmentation des coûts.

Cette infographie, réalisée pour l’Académie du service par RCA Factory, revient sur les enjeux des nouvelles pratiques digitales dans le cadre de la relation client.

Ce glossaire, réalisée par RCA Factory et dans le cadre de la 7ème conférence des Talents de la Relation Client, revient sur les différentes définitions l

Relation client – CRM : Best of des tweets du Salon E-Commerce 2013

Pour avoir lu le livre "Lean Startup" je ne peux que vous conseiller de vous y mettre. Il faut cependant reconnaître que c'est plus facile à dire qu'à faire !